Processen, je kunt ze vastleggen, beschrijven, visualiseren en verbeteren. Het is ondertussen een duidelijk vakgebied geworden: procesmanagement. Maar wat bedoelen we er mee? Waarom moet je als bedrijf investeren in het bespreken en vastleggen van je processen? En welk doel, welke winst, kan worden behaald indien je de tijd neemt om eens samen naar de processen te kijken?
Volgens Van Dale is een proces, naast de juridische betekenis, een manier van behandeling, het verloop, de ontwikkelingsgang. Een logisch stappenplan. Dat soort “na het een volgt het ander” denken is voor de mens al zo lang logisch dat er zelfs spreekwoorden over zijn. Voorbeelden zijn “Wie A zegt moet ook B zeggen”, “Hoogmoed komt voor de val” en “wie het eerst komt, het eerst maalt”. Dat laatste spreekwoord is misschien nog wel het mooiste voorbeeld: de molenaar kan pas malen als iemand hem graan gebracht heeft en doet dat dan in de volgorde van aanbrengen.
Voor veel mensen in een uitvoerend beroep is het afhankelijk zijn van het werk van een ander ook niet meer dan logisch. De schilder kan pas aan de slag als er iets staat om te verven. De CV wordt pas geïnstalleerd als het huis bijna af is, de grond moet geploegd voordat je kunt zaaien of de chirurg kan pas opereren als de anesthesist dat zegt. Dat laatste is een uit de toon vallend voorbeeld, want als het over samenwerken bij professionals gaat lijken er andere aspecten bij te komen kijken. Opeens heeft iedereen het over “eigen verantwoordelijkheid”, over “vakkennis” en “expertise” en vastleggen in protocollen. Alsof de elektricien en lasser dat niet hebben. Wat maakt het zo bijzonder en waarom moeten we terug naar af?
Het bijzondere aan het werk van “witte boorden” is dat het vooral denkwerk is. Werk dat zich buiten het zicht van iedereen in iemands hoofd afspeelt. Denkwerk dat eerst op papier moet worden gezet om een product op te leveren. Dat zonder een vertaling van hoofd naar handen niet voor de wereld beschikbaar komt. En omdat het in iemands hoofd zit en mensen zich graag uniek voelen, denken we dat niemand anders kan wat wij kunnen. Dat stroomlijnen, procesgericht werken, niet kan. Daarom blijven de meeste bedrijven steken in taakgericht werken. Ze beschrijven zo goed mogelijk iedere individuele taak, maken de eilandjes zo zichtbaar en werken eigenlijk tegen het proces. Want dat iedereen zijn/haar taak op de beste manier probeert te doen, hoeft niet te zorgen voor een goed proces. De jurist die het contract voor een zesde keer na wil lezen, kan daardoor de deadline in gevaar brengen. Aan de andere kant: de verkoper die een contract te snel en zonder controle wil afsluiten, kan daardoor het risico lopen van een claim die het bedrijf op het spel zet. Waar het om gaat is de som der delen, die moet kloppen.
Procesgericht werken draait om het bereiken van het beoogde/geplande eindresultaat. Als de stappen om tot dat resultaat te komen duidelijk zijn, als helder is wat voor elke stap nodig is en wat elke stap oplevert en als iedereen snapt dat alleen door samen te werken en hoge kwaliteit te leveren er ook een goed eindproduct komt, dan werk je aan een proces. Je beschrijft wat je nodig hebt, wat jij toevoegt en wat je aflevert. Je maakt duidelijk welke afwegingen je in je hoofd maakt als je stukken krijgt. Je benoemt de wijze waarop je het werk van anderen beoordeelt en spreekt af dat het voortaan niet gaat over zelf doen maar dat over de stap voordat je gaat helpen om het beter te doen.
De manier om procesgericht werken in te voeren is dus niet het houden van eenmalige trainingsdagen. Waar het om gaat is dat iedereen de cultuuromslag maakt en die maak je alleen samen. Dus regelmatig met de deelnemers in het proces bij elkaar komen, met elkaar kpi’s(heb je dat al gedefinieerd?) bepalen, die controleren bij de klant en daarna verwerken in de afspraken die je onderling maakt. Procesgericht gaan werken is niet alleen het proces tekenen, maar ook de verschillende rollen duidelijk maken. Daarom heeft mijn voorkeur om BPMN (definitie?) te gebruiken. Met het zo beschreven proces kun je dan ook zien waar de cruciale stappen zitten en wie dus eigenaar van (dat deel van) het proces zou moeten zijn. Door met de deelnemers in het proces samen te zitten komt, is mijn ervaring, ook het verborgen dubbel werk naar boven, de extra controles die formeel niet hoeven.
In dat laatste zit de winst. Geen dubbel werk meer, maar naar het adagio van de jaren 60 “do it the first time right”. Voor IT-ondersteuning vertaal ik dat ook naar niet automatiseren omdat het kan, maar omdat het de meest logische oplossing is om dubbel werk te voorkomen en foutmarges te verkleinen. Klanten die zelf hun naam invullen zullen niet snel een typefout maken, medewerkers die snappen dat de controle op postcode van belang is zullen daar beter op letten, software die niet jouw stap maar de totaalduur van het proces in de gaten houdt zal je helpen afwegingen te maken in het belang van het geheel.
