Procesgericht werken: Wie doet wat?

WIE RIJDT? JIJ OF IK?
Een jaar of vijftien geleden reden wij met een groep naar Parijs. Het was een spontane actie en vooraf hadden we geen taken verdeeld. Toch kwamen we waar we wilden zijn. De bijrijder pakte automatisch de wegenkaart en vanaf de achterbank werd op tijd gevraagd om een stop voor eten of drinken. Elk van ons reed een paar uur, waarna we stopten en wisselden. We hadden de tijd en dat het wat rommelig was… tja, dat was niet erg. Op maandag moesten we allemaal weer werken. Vandaar dat we afspraken hoe de terugweg zou verlopen. Wie zou er rijden? Waar zouden we wisselen? En we sloegen in Parijs wat stokbrood in, zodat er geen extra stops zouden komen om te eten. Uiteindelijk konden we allemaal nog genoeg slapen voordat de werkweek weer begon.

Organisatie gaat over het verdelen van taken en verantwoordelijkheden. Over het maken van afspraken, het afstemmen van de competenties op de taak (heb je wel een rijbewijs) en over de taakverdeling op zich. Maar ook over wat je nodig hebt om een bepaalde taak uit te voeren. Over wie er verantwoordelijk is. Of over de wijze waarop de taak wordt afgerond (je levert de auto heel af aan de volgende). Het gaat verder dan een structuur, het is de wijze waarop je het organiseert.

Mensen moeten bier alleen de competenties hebben maar die ook in kunnen zetten. We zaten op een feestje en gelukkig hadden een aantal mensen alleen fris gedronken. Anders waren we nooit vertrokken en dus ook nooit in Parijs aangekomen.

VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN
Processen lopen vaak door de verschillende afdelingen van de organisatie heen. Het is dan van belang om afspraken te maken over taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden en mandaten. Wat lever je aan de volgende persoon in de keten aan, welke kwaliteit heeft wat je aanlevert, hoe lever je het aan en wie beslist er of het goed is?

Procesgericht werken richt zich op de regie van het werk, op de wijze waarop het werk door de organisatie gaat. Het legt vast waar de ene taak eindigt en de andere begint, inclusief de wijze waarop de taak overgedragen wordt.

Processen kan je ondertussen met IT, zoals TomTom an GoogleMaps het rijden ondersteunen. Daarover volgende week meer.

Catootje

Procesgericht werken; Aan het roer

ROOD = STOPPEN
Een auto is een prachtig voorbeeld van wat besturen inhoudt. Als gebruiker kan je de richting bepalen, terwijl er op de achtergrond voor gezorgd wordt dat je vooruit komt. Anno 2009 gebeurt dat  steeds meer met behulp van computers. Als er iets niet goed is begint er een lampje te branden. De kleur van het  lampje is een indicatie van de ernst van het probleem en de snelheid waarmee actie ondernomen moet worden. Oranje geeft aan dat je bij de volgende stop moet kijken, rood dat je meteen de vluchtstrook op moet zoeken. Daar kan je dan het, waarschijnlijk nog nooit eerder geopende, boekje pakken om te kijken wat er nu daadwerkelijk aan de hand is.

Anders is de besturing van je vakantiebudget. De een wacht tot de pinautomaat geen geld meer geeft, de ander houdt  elke dag een kasboek bij. Je spieren vertellen je dat die tocht van gisteren te zwaar was door de dag erop spierpijn af te geven. Je huid geeft aan dat je moest smeren, omdat je aan het verbranden bent.

Besturen is niet anders dan vooraf signalen afspreken die aangeven dat er actie ondernomen moet worden. Signalen die bij iedereen in de organisatie bekend zijn. Veel gebruikt is  de metafoor van het verkeerslicht: rood, oranje en groen. Maar waar bij een verkeerslicht duidelijk is welke actie er genomen moet worden, ontbreekt die duidelijkheid  vaak in organisaties. Alsof je niet van te voren hebt nagedacht wat te doen als je geen geld meer uit de pinautomaat krijgt.
Hoe moet je besturen, wat doe je bij afwijken, waar luister je naar? Vooraf bedenken en communiceren.

VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN
Bij processturing is het van belang duidelijke codes af te spreken en een handleiding te maken welke actie genomen moet worden bij welke code. Daarnaast is het handig als organisatie een soort “ANWB Alarmcentrale” te hebben. Een groep mensen die precies weet hoe te handelen als er iets mis gaat en die hulptroepen, a la wegenwacht, kan inzetten om het probleem te verhelpen.

Volgende week zal ik ingaan op taken en verantwoordelijkheden.

Procesgericht werken: De Bestemming

Voor de een is het een rustig, hagelwit strand waar de zon elke dag schijnt. Voor de ander het beklimmen van de Alpe d’ Huez. Een derde blijft eigenlijk het liefst thuis, waar het matras het lekkerst ligt en je alles altijd kan vinden. Voor mij is het op een zeilboot, het liefst met én wind én zon. Elk mens heeft een eigen ideale vakantiebestemming: de plek waar je door een combinatie van 
• de juiste middelen (slaapplaats, kosten), 
• de juiste informatie (munteenheid, taal, wegenkaart), 
• het juiste gedrag (elke avond stappen of juist vroeg op) en 
• het juiste moment (’s zomers, ’s winters of een weekendje tussendoor)
helemaal in je element bent. Waarvan  je terugkomt met hernieuwde energie

En zo is het dus ook met bedrijfsprocessen. Als de organisatie haar processen zo kan inrichten dat medewerkers met de juiste informatie, op het juiste moment, op de juiste manier, gesteund door de juiste middelen hun werk kunnen doen… dan krijgt die organisatie daar energie van. En dat levert rendement in de ruimste zin van het woord op.

Aan de hand van een vijftal voorbeelden zal ik de komende weken laten zien dat net als bij op vakantie gaan er verschillende dingen met elkaar samenhangen bij procesgericht werken. Waar u begint, dat maakt niet uit. Het is uw eigen voorkeur die het begin bepaalt, maar om uiteindelijk die vakantie van uw dromen te krijgen zal alles in uw plaatje moeten passen:

1. de manier waarop u uw vakantie plant en organiseert (proces);
2. de wijze waarop u uw weg naar de bestemming vindt (besturing);
3. de afspraken die u maakt met reisgenoten (organisatie);
4. de mate waarin u vooraf al informatie verzamelt (informatie);
5. de mate waarin u zich wilt aanpassen aan de plaatselijke cultuur (cultuur/gedrag).

EEN GEDEGEN VOORBEREIDING
De mate waarin ik mijn vakanties voorbereid hangt samen met de soorten vakanties die ik heb. Als hobby ga ik elk jaar 2 weken met 35 mensen kamperen. Om dat soepel te laten verlopen hebben we een draaiboek om te zorgen dat alles mee gaat, de tenten snel staan en er te eten is. Maar daarna houdt het op. We gaan watersporten en de wind is niet te plannen. Ga ik privé, dan huur ik last-minute de goedkoopste zeilboot en laat me door de wind mee voeren. Toen ik eens 4 weken had om Nieuw Zeeland te zien, had ik een strak reisschema, ik had van te voren veel gelezen en  ik wist precies wat ik wilde en kon zien in die periode.

Het doel van de vakantie geeft richting aan de manier waarop de voorbereiding verloopt. Het geeft vorm aan het proces van de voorbereiding. Daarbij onderkennen we drie mogelijkheden: regie van het proces; besturing op inhoud en tja, eigenlijk is de derde optie “niet” in control zijn.

35 Mensen een leuke tijd geven, gaat beter als alles er is, dus een wat strakkere planning van alle logistieke zaken is vereist. Is er een vrachtwagen om de spullen te vervoeren, krijgen we het eten op de plaats van bestemming, dat soort zaken. Eigenlijk regisseer je hier alleen het proces. Je zorgt dat de stappen genomen kunnen worden, voor de inhoud  vertrouw je op de kenners. Bijvoorbeeld op de mensen die zullen koken. Je zorgt dat ze tijd en middelen hebben om boodschappen te doen en eten klaar te maken en bemoeit je niet met wat er gegeten wordt.

Nieuw Zeeland is een groot land, er is veel te zien. En het is allemaal even mooi. In 4 weken tijd ben ik op het meest Noordelijke,  Zuidelijke,  Westelijke en  Oostelijke puntje geweest. Soms slapend in de bus, om maar te zorgen dat ik in 4 weken zoveel mogelijk van al het moois zag. Ik liet me leiden door de inhoud, door wat er te zien was. En vergat daarbij dat vliegen van Noord naar Zuid me meer rust had gegeven en ik daardoor meer had kunnen genieten van wat ik zag in plaats van rennend hopen mijn aansluiting op de volgende bus te halen.  Een voorbeeld van sturen op inhoud, op wat ik wilde zien. Daarbij vergetend dat een andere aanpak wellicht de kwaliteit van die inhoud ten goede zou komen.

Je enkel laten leiden door de wind is ook een proces. Maar wel een met veel variabelen en daardoor is de uitkomst wat onberekenbaar.  De minste energie kost het  als je je door de wind mee laat voeren. Dat klinkt aan het begin van je vakantie aantrekkelijk, maar als de wind niet wijzigt dan zit je straks wel erg ver van huis. Je proces geheel afhankelijk maken van externe factoren maakt je kwetsbaar. Niet jij, maar de buitenwereld is dan in control van jouw organisatie. Vanuit het zeilen weet ik dat het verstandiger is om tegen de wind in te beginnen, om een paar dagen vooruit te kijken. Om in ieder geval binnen bepaalde kaders te blijven, daarbij mijn doel “genieten en weer veilig thuiskomen” in het oog houdend.


VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN
Ook procesgericht werken kunt u via het proces zelf aanvliegen. U bepaalt dan van elk proces wat het doel is, welke stappen deel uitmaken van het proces en welke criteria er gesteld worden aan input en output. Het resultaat is een procesbeschrijving die precies laat zien hoe en onder welke voorwaarden u het doel gaat bereiken.

Volgende week iets over het besturen van processen

Methodologie

De methode van onderzoek en de verantwoording daarvan geeft aan met onderbouwing wat voor soort onderzoek gedaan wordt: kwantitatief en/of kwalitatief. Ook vertelt het de lezer per deelvraag of het desk- of fieldresearch betreft, welke bronnen en onderzoeksdata gebruikt gaan worden (verdiepende literatuur, gesprekken met sleutelfiguren, onderzoek in of buiten de organisatie). Tot slot beschrijft het per deelvraag de onderzoeksmethoden (zowel dataverzamelingsmethoden als – analyse) en verantwoording van die methoden.

Maar wat zijn nu de tips en trucs?

• Beschrijf gedetailleerd en concreet de onderzoeksmethoden per deelvraag. Wat ga je precies doen? Hoeveel? Wanneer? In welke volgorde?
• Geef steeds een onderbouwing voor de keuze die je maakt. Waarom ga je deze methode gebruiken met deze mensen uitvoeren?
• Benoem zo concreet mogelijk je onderzoekspopulatie. Wie gaat deelnemen aan jouw onderzoek en waarom heb je die persoon/personen gevraagd? Waarom zij?

Je moet ervoor zorgen dat wanneer iemand anders precies jouw onderzoeksstappen zouden doorlopen dat diedan op precies hetzelfde antwoord zouden komen. Dus zo helder mogelijk uitschrijven wie je gaat bevragen, waarom die mensen, op welke manier, waarom die manier, wat ga je ze vragen, waarom ga je ze dat vragen? In hoeverre komt dat overeen met de theorie? Wat is de koppeling tussen je theorie en je methodologie? 

Als proef zou je een studiegenoot kunnen vragen je onderzoeksrapport eens door te nemen en een planning te maken. Als jij dat dan later controleert, staan dan alle stappen die jij in je hoofd hebt ook in de planning?

Succes!

Theoretisch Kader, probleemstelling en hoofd-/deelvragen

Vraag: "Ik lees in verschillende artikelen mbt het schrijven van een Theoretisch Kader dat de TK voortvloeit uit de probleemstelling en deelvragen. Echter tijdens de onderzoeksles op school is aangegeven eerst een TK te schrijven en vervolgens de hoofd- en deelvragen op te stellen."

Antwoord:
In een proces is het "probleem weten" -> "hoofdvraag bedenken" ->  "theorie lezen voor het probleem in het algemeen" -> "theorie over jouw specifieke situatie" -> "deelvragen opstellen".

Vanuit het probleem en de hoofdvraag "hoe wordt je betrouwbaar" ga je lezen over je centrale thema, bijvoorbeeld "werken volgens processen/procesmanagement".
Al lezend zie je dat er onderscheid is tussen de verschillen vormen en uitingen van procesmanagement, je kan het voor verschillende dingen gebruiken.
Kijkend naar jouw situatie kies je een van de manieren, want (en dat leg je uit) dat is logisch... dus bijvoorbeeld "procesmanagement gebruiken iets 99,9999999% van de keren op dezelfde manier te doen".

In je literatuur ga je dan kijken wat mensen daar over schrijven. En dan blijken bijvoorbeeld (!) de kleur van het papiertje, de dag van de week en het humeur van de persoon van belang te zijn. (dit komt dus uit de literatuur, meneer A zegt dat het humeur van belang is want ...)

"Hoe wordt je betrouwbaar?" heeft dus een antwoord dat samenhangt met kleur / dag / humeur. Jouw deelvragen hebben dat dus betrekking op kleur / dag / humeur.

Door je deelvragen te onderzoeken, krijg je dan zicht op de steentjes die samen het antwoord op de hoofdvraag maken.

Observaties

Soms is mijn hond echt het levende bewijs van de theorie. Met observaties kun je het gedrag van personen waarnemen. Observatie kun je op verschillende manieren uitvoeren. Zo kun je als observator in meer of mindere mate deelnemen aan de situatie die geobserveerd wordt en kan de observatie op een meer of minder gestructureerde manier plaatsvinden.

In niet-participerende observatie maak je als observator geen deel uit van de sociale setting die geobserveerd wordt. In de meeste gevallen wordt de observator helemaal niet gezien door de individu(en) die geobserveerd worden. Dit kan bijvoorbeeld door middel van videobeelden. Maar natuurlijk ook als ze niet verwachten dat jij ze observeert: als je een hondje bent.

Het is vanaf een niet al te grote hoogte (Cato observeert het beste als ze ligt namelijk), maar dan zie je om je heen genoeg gebeuren.

Zo is het bij de katten zo dat de 2 grote altijd het kleine meisje aan de kant duwen, maar daar zijn ze dan zo druk mee dat ze niet doorhebben dat zij van elk bakje iets eet. Volgens mij komt ze niets tekort.
De mensen gaan lekker hun eigen gang. Soms zijn ze er allebei, soms is alleen hij er en soms komt er visite. Iedereen ziet me wel, geeft me af en toe wat te eten en laat me verder gaan.

Bij de eenden zijn de grote eenden altijd al weg, anders mag ik namelijk niet naar buiten. Maar de kleine eenden zijn zo bezig dat ze me pas zien als ik al dichtbij ben. Wordt het toch een participerende observatie. Bij participerende observatie maak je als observator deel uit van de context waarbinnen het gedrag bestudeerd wordt. Op die manier kun je duidelijk maken welke betekenis ze hebben voor hun omgeving en welk gedrag ze hierbinnen uitvoeren. 

Uiteindelijk belanghebbende bankrekening

De Sanctiewet 1977 (ja inderdaad van ver voor mijn tijd) zegt dat verzekeraars en banken hun klanten moeten kennen. Om witwassen tegen te gaan wordt deze wet nu meer gehandhaafd en dus hebben alle banken en alle verzekeraars bedacht om hun klanten aan te schrijven.

Nergens in de wet staat dat ze dat moeten doen, nergens staat dat wij als klanten uitgebreide formulieren moeten invullen, nergens staat dat deze bureaucratie in het leven geroepen moet worden. De wet legt alleen een logische gedachte vast: als bank/verzekeraar doe je alleen zaken met mensen die je kent en waarvan je weet dat ze integer zijn.

Om 'aan te tonen' dat ze voldoen laten banken en verzekeraars ons nu zien dat ze ons niet kennen. Dus:

• Krijgt een organisatie die net met de bank alle mandaten en zaken heeft doorgenomen de standaardverklaring om in te vullen (maar ... dat hadden we toch net samen helemaal besproken en geregeld, hoezo kennen jullie ons niet?). 
• Krijgt een stichting het verzoek te verklaren wie de eigenaren zijn (maar ...  is nu niet juist het kenmerk van een stichting dat die geen eigenaren heeft?) 
• Krijgt een landelijke vereniging stukken over haar plaatselijke clubs (maar ... die zijn zelfstandige verengingen en moeten dus zelf aangeschreven worden.)

Beste banken en verzekeraars, wat jullie hebben laten zien is dat de handhaver gelijk had. Jullie kennen je klanten echt niet meer. Of de aktie die nu gedaan is bijdraagt aan het leren kennen van je klanten vraag ik me af. Als je ons echt had willen leren kennen had je verenigingen een andere brief gestuurd dan stichtingen, had je geen brief gezonden als we net alles door hebben genomen en was je er van op de hoogte geweest dat er landelijke en plaatselijke organisaties met een bijna gelijke naam zijn.

Gemiste kans!

Jongeren die goede dingen doen met je waarderen

Vandaag presenteert @Gemeente Den Haag het plan om jongeren hun schuld af te laten lossen via vrijwilligerswerk. Naast vrijwiligerswerk doen voor je bijstandsuitkering nu een nieuwe vorm van 'verplicht' aan de slag gaan als vrijwiliger. Want dit plan kan alleen maar voor mensen boven de 23 jaar zijn, tot die tijd zijn de ouders immers nog financieel aansprakelijk!

Mijn probleem met deze vormen van vrijwilligerswerk is dat door vrijwilligerswerk te presenteren als straf (jij moet want jij hebt schulden) de jongeren die vrijwilligerswerk echt als VRIJwilliger doen minder respect lijken te krijgen.

Ik ken tientallen jongeren die wekelijks hun tijd, geld en energie geven omdat zijzelf ervoor gekozen hebben om andere, jongere kinderen, een leuke vrije tijd te geven. Jongeren die er genoegen mee nemen dat ze minder kunnen werken bij hun bijbaantje omdat ze iets voor een ander over hebben.

Wat doet doen gemeenten voor deze jongeren? Niets. Subsidies zijn afgeschaft en wegbezuinigd (schulden overnemen moet ergens van betaald). De regeldruk neemt toe, ze moeten een VOG aanvragen (wat ze allemaal natuurlijk doen en gelukkig ook krijgen), ze bereiden zaken zelfstandig voor naast goede schoolresultaten maar krijgen geen uurtje vrij voor een evenement.

Mijn oproep is om eens wat meer de jongeren te waarderen die het beste met onze wereld voor hebben. Kijk eens om u heen. Sportclubs, scouting, buurthuizen, ze kunnen niet zonder deze jongeren. Jongeren die niets vragen, die geen tijd hebben om zich te misdragen omdat ze met goede dingen bezig zijn.

Kent u iemand die zo'n schouderklopje hoort te krijgen? Geef hem aub zelf, want de overheid doet het niet.

Procesgericht werken, wat is dat eigenlijk?

Processen, je kunt ze vastleggen, beschrijven, visualiseren en verbeteren. Het is ondertussen een duidelijk vakgebied geworden: procesmanagement. Maar wat bedoelen we er mee? Waarom moet je als bedrijf investeren in het bespreken en vastleggen  van je processen? En welk doel, welke winst, kan worden behaald  indien  je de tijd neemt om eens samen naar de processen te kijken?

Volgens Van Dale is een proces, naast de juridische betekenis, een manier van behandeling, het verloop, de ontwikkelingsgang. Een logisch stappenplan. Dat soort “na het een volgt het ander” denken is voor de mens al zo lang logisch dat er zelfs spreekwoorden over zijn. Voorbeelden zijn “Wie A zegt moet ook B zeggen”, “Hoogmoed komt voor de val” en “wie het eerst komt, het eerst maalt”. Dat laatste spreekwoord is misschien nog wel het mooiste voorbeeld: de molenaar kan pas malen als iemand hem graan gebracht heeft en doet dat dan in de volgorde van aanbrengen.

Voor veel mensen in een uitvoerend beroep is het afhankelijk zijn van het werk van een ander ook niet meer dan logisch. De schilder kan pas aan de slag als er iets staat om te verven. De CV wordt pas geïnstalleerd als het huis bijna af is, de grond moet geploegd voordat je kunt  zaaien of de chirurg kan pas opereren als de anesthesist dat zegt. Dat laatste is een uit de toon vallend voorbeeld, want als het over samenwerken bij professionals gaat lijken er andere aspecten bij te komen kijken. Opeens heeft iedereen het over “eigen verantwoordelijkheid”, over “vakkennis” en “expertise” en vastleggen in protocollen. Alsof de elektricien en lasser dat niet hebben. Wat maakt het zo bijzonder en waarom moeten we terug naar af?

Het bijzondere aan het werk van  “witte boorden” is dat het vooral denkwerk is. Werk dat zich buiten het zicht van iedereen in iemands hoofd afspeelt. Denkwerk dat eerst  op papier moet worden gezet om een product op te leveren. Dat zonder een vertaling van hoofd naar handen niet voor de wereld beschikbaar komt. En omdat het in iemands hoofd zit en mensen zich graag uniek voelen, denken we dat niemand anders kan wat wij kunnen. Dat stroomlijnen, procesgericht werken, niet kan. Daarom blijven de meeste bedrijven steken in taakgericht werken. Ze beschrijven zo goed mogelijk iedere individuele taak, maken de eilandjes zo zichtbaar en werken eigenlijk tegen het proces. Want dat iedereen zijn/haar taak op de beste manier probeert te doen, hoeft niet te zorgen voor een goed proces. De jurist die het contract voor een zesde keer na wil lezen, kan daardoor de deadline in gevaar brengen. Aan de andere kant: de verkoper die een contract te snel en zonder controle wil afsluiten, kan daardoor het risico lopen van een claim die het bedrijf op het spel zet. Waar het om gaat is de som der delen, die moet kloppen.

Procesgericht werken draait om het bereiken  van het beoogde/geplande eindresultaat. Als de stappen om tot dat resultaat te komen duidelijk zijn, als helder is wat voor elke stap nodig is en wat elke stap oplevert en als iedereen snapt dat alleen door samen te werken en hoge kwaliteit te leveren er ook een goed eindproduct komt, dan werk je aan een proces. Je beschrijft wat je nodig hebt, wat jij toevoegt en wat je aflevert. Je maakt duidelijk welke afwegingen je in je hoofd maakt als je stukken krijgt. Je benoemt de wijze waarop je het werk van anderen beoordeelt en spreekt af dat het voortaan niet gaat over zelf doen maar dat over  de stap voordat je gaat helpen om het beter te doen.

De manier om procesgericht werken in te voeren is dus niet het houden van eenmalige trainingsdagen. Waar het om gaat is dat iedereen de cultuuromslag maakt en die maak je alleen samen. Dus regelmatig met de deelnemers in het proces bij elkaar komen, met elkaar kpi’s(heb je dat al gedefinieerd?)  bepalen, die controleren bij de klant en daarna verwerken in de afspraken die je onderling maakt. Procesgericht gaan werken is niet alleen het proces tekenen, maar ook de verschillende rollen duidelijk maken. Daarom heeft mijn voorkeur om BPMN (definitie?) te gebruiken. Met het zo beschreven proces kun je dan ook zien waar de cruciale stappen zitten en wie dus eigenaar van (dat deel van) het proces zou moeten zijn. Door met de deelnemers in het proces samen te zitten komt, is mijn ervaring, ook het verborgen dubbel werk naar boven, de extra controles die formeel niet hoeven.

In dat laatste zit de winst. Geen dubbel werk meer, maar naar het adagio van de jaren 60 “do it the first time right”. Voor IT-ondersteuning vertaal ik dat ook naar niet automatiseren omdat het kan, maar omdat het de meest logische oplossing is om dubbel werk te voorkomen en foutmarges te verkleinen. Klanten die zelf hun naam invullen zullen niet snel een typefout maken, medewerkers die snappen dat de controle op postcode van belang is zullen daar beter op letten, software die niet jouw stap maar de totaalduur van het proces in de gaten houdt zal je helpen afwegingen te maken in het belang van het geheel.