Procesgericht werken: Wie doet wat?

WIE RIJDT? JIJ OF IK?
Een jaar of vijftien geleden reden wij met een groep naar Parijs. Het was een spontane actie en vooraf hadden we geen taken verdeeld. Toch kwamen we waar we wilden zijn. De bijrijder pakte automatisch de wegenkaart en vanaf de achterbank werd op tijd gevraagd om een stop voor eten of drinken. Elk van ons reed een paar uur, waarna we stopten en wisselden. We hadden de tijd en dat het wat rommelig was… tja, dat was niet erg. Op maandag moesten we allemaal weer werken. Vandaar dat we afspraken hoe de terugweg zou verlopen. Wie zou er rijden? Waar zouden we wisselen? En we sloegen in Parijs wat stokbrood in, zodat er geen extra stops zouden komen om te eten. Uiteindelijk konden we allemaal nog genoeg slapen voordat de werkweek weer begon.

Organisatie gaat over het verdelen van taken en verantwoordelijkheden. Over het maken van afspraken, het afstemmen van de competenties op de taak (heb je wel een rijbewijs) en over de taakverdeling op zich. Maar ook over wat je nodig hebt om een bepaalde taak uit te voeren. Over wie er verantwoordelijk is. Of over de wijze waarop de taak wordt afgerond (je levert de auto heel af aan de volgende). Het gaat verder dan een structuur, het is de wijze waarop je het organiseert.

Mensen moeten bier alleen de competenties hebben maar die ook in kunnen zetten. We zaten op een feestje en gelukkig hadden een aantal mensen alleen fris gedronken. Anders waren we nooit vertrokken en dus ook nooit in Parijs aangekomen.

VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN
Processen lopen vaak door de verschillende afdelingen van de organisatie heen. Het is dan van belang om afspraken te maken over taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden en mandaten. Wat lever je aan de volgende persoon in de keten aan, welke kwaliteit heeft wat je aanlevert, hoe lever je het aan en wie beslist er of het goed is?

Procesgericht werken richt zich op de regie van het werk, op de wijze waarop het werk door de organisatie gaat. Het legt vast waar de ene taak eindigt en de andere begint, inclusief de wijze waarop de taak overgedragen wordt.

Processen kan je ondertussen met IT, zoals TomTom an GoogleMaps het rijden ondersteunen. Daarover volgende week meer.

Catootje

Procesgericht werken; Aan het roer

ROOD = STOPPEN
Een auto is een prachtig voorbeeld van wat besturen inhoudt. Als gebruiker kan je de richting bepalen, terwijl er op de achtergrond voor gezorgd wordt dat je vooruit komt. Anno 2009 gebeurt dat  steeds meer met behulp van computers. Als er iets niet goed is begint er een lampje te branden. De kleur van het  lampje is een indicatie van de ernst van het probleem en de snelheid waarmee actie ondernomen moet worden. Oranje geeft aan dat je bij de volgende stop moet kijken, rood dat je meteen de vluchtstrook op moet zoeken. Daar kan je dan het, waarschijnlijk nog nooit eerder geopende, boekje pakken om te kijken wat er nu daadwerkelijk aan de hand is.

Anders is de besturing van je vakantiebudget. De een wacht tot de pinautomaat geen geld meer geeft, de ander houdt  elke dag een kasboek bij. Je spieren vertellen je dat die tocht van gisteren te zwaar was door de dag erop spierpijn af te geven. Je huid geeft aan dat je moest smeren, omdat je aan het verbranden bent.

Besturen is niet anders dan vooraf signalen afspreken die aangeven dat er actie ondernomen moet worden. Signalen die bij iedereen in de organisatie bekend zijn. Veel gebruikt is  de metafoor van het verkeerslicht: rood, oranje en groen. Maar waar bij een verkeerslicht duidelijk is welke actie er genomen moet worden, ontbreekt die duidelijkheid  vaak in organisaties. Alsof je niet van te voren hebt nagedacht wat te doen als je geen geld meer uit de pinautomaat krijgt.
Hoe moet je besturen, wat doe je bij afwijken, waar luister je naar? Vooraf bedenken en communiceren.

VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN
Bij processturing is het van belang duidelijke codes af te spreken en een handleiding te maken welke actie genomen moet worden bij welke code. Daarnaast is het handig als organisatie een soort “ANWB Alarmcentrale” te hebben. Een groep mensen die precies weet hoe te handelen als er iets mis gaat en die hulptroepen, a la wegenwacht, kan inzetten om het probleem te verhelpen.

Volgende week zal ik ingaan op taken en verantwoordelijkheden.

Procesgericht werken: De Bestemming

Voor de een is het een rustig, hagelwit strand waar de zon elke dag schijnt. Voor de ander het beklimmen van de Alpe d’ Huez. Een derde blijft eigenlijk het liefst thuis, waar het matras het lekkerst ligt en je alles altijd kan vinden. Voor mij is het op een zeilboot, het liefst met én wind én zon. Elk mens heeft een eigen ideale vakantiebestemming: de plek waar je door een combinatie van 
• de juiste middelen (slaapplaats, kosten), 
• de juiste informatie (munteenheid, taal, wegenkaart), 
• het juiste gedrag (elke avond stappen of juist vroeg op) en 
• het juiste moment (’s zomers, ’s winters of een weekendje tussendoor)
helemaal in je element bent. Waarvan  je terugkomt met hernieuwde energie

En zo is het dus ook met bedrijfsprocessen. Als de organisatie haar processen zo kan inrichten dat medewerkers met de juiste informatie, op het juiste moment, op de juiste manier, gesteund door de juiste middelen hun werk kunnen doen… dan krijgt die organisatie daar energie van. En dat levert rendement in de ruimste zin van het woord op.

Aan de hand van een vijftal voorbeelden zal ik de komende weken laten zien dat net als bij op vakantie gaan er verschillende dingen met elkaar samenhangen bij procesgericht werken. Waar u begint, dat maakt niet uit. Het is uw eigen voorkeur die het begin bepaalt, maar om uiteindelijk die vakantie van uw dromen te krijgen zal alles in uw plaatje moeten passen:

1. de manier waarop u uw vakantie plant en organiseert (proces);
2. de wijze waarop u uw weg naar de bestemming vindt (besturing);
3. de afspraken die u maakt met reisgenoten (organisatie);
4. de mate waarin u vooraf al informatie verzamelt (informatie);
5. de mate waarin u zich wilt aanpassen aan de plaatselijke cultuur (cultuur/gedrag).

EEN GEDEGEN VOORBEREIDING
De mate waarin ik mijn vakanties voorbereid hangt samen met de soorten vakanties die ik heb. Als hobby ga ik elk jaar 2 weken met 35 mensen kamperen. Om dat soepel te laten verlopen hebben we een draaiboek om te zorgen dat alles mee gaat, de tenten snel staan en er te eten is. Maar daarna houdt het op. We gaan watersporten en de wind is niet te plannen. Ga ik privé, dan huur ik last-minute de goedkoopste zeilboot en laat me door de wind mee voeren. Toen ik eens 4 weken had om Nieuw Zeeland te zien, had ik een strak reisschema, ik had van te voren veel gelezen en  ik wist precies wat ik wilde en kon zien in die periode.

Het doel van de vakantie geeft richting aan de manier waarop de voorbereiding verloopt. Het geeft vorm aan het proces van de voorbereiding. Daarbij onderkennen we drie mogelijkheden: regie van het proces; besturing op inhoud en tja, eigenlijk is de derde optie “niet” in control zijn.

35 Mensen een leuke tijd geven, gaat beter als alles er is, dus een wat strakkere planning van alle logistieke zaken is vereist. Is er een vrachtwagen om de spullen te vervoeren, krijgen we het eten op de plaats van bestemming, dat soort zaken. Eigenlijk regisseer je hier alleen het proces. Je zorgt dat de stappen genomen kunnen worden, voor de inhoud  vertrouw je op de kenners. Bijvoorbeeld op de mensen die zullen koken. Je zorgt dat ze tijd en middelen hebben om boodschappen te doen en eten klaar te maken en bemoeit je niet met wat er gegeten wordt.

Nieuw Zeeland is een groot land, er is veel te zien. En het is allemaal even mooi. In 4 weken tijd ben ik op het meest Noordelijke,  Zuidelijke,  Westelijke en  Oostelijke puntje geweest. Soms slapend in de bus, om maar te zorgen dat ik in 4 weken zoveel mogelijk van al het moois zag. Ik liet me leiden door de inhoud, door wat er te zien was. En vergat daarbij dat vliegen van Noord naar Zuid me meer rust had gegeven en ik daardoor meer had kunnen genieten van wat ik zag in plaats van rennend hopen mijn aansluiting op de volgende bus te halen.  Een voorbeeld van sturen op inhoud, op wat ik wilde zien. Daarbij vergetend dat een andere aanpak wellicht de kwaliteit van die inhoud ten goede zou komen.

Je enkel laten leiden door de wind is ook een proces. Maar wel een met veel variabelen en daardoor is de uitkomst wat onberekenbaar.  De minste energie kost het  als je je door de wind mee laat voeren. Dat klinkt aan het begin van je vakantie aantrekkelijk, maar als de wind niet wijzigt dan zit je straks wel erg ver van huis. Je proces geheel afhankelijk maken van externe factoren maakt je kwetsbaar. Niet jij, maar de buitenwereld is dan in control van jouw organisatie. Vanuit het zeilen weet ik dat het verstandiger is om tegen de wind in te beginnen, om een paar dagen vooruit te kijken. Om in ieder geval binnen bepaalde kaders te blijven, daarbij mijn doel “genieten en weer veilig thuiskomen” in het oog houdend.


VERTALING NAAR PROCESGERICHT WERKEN
Ook procesgericht werken kunt u via het proces zelf aanvliegen. U bepaalt dan van elk proces wat het doel is, welke stappen deel uitmaken van het proces en welke criteria er gesteld worden aan input en output. Het resultaat is een procesbeschrijving die precies laat zien hoe en onder welke voorwaarden u het doel gaat bereiken.

Volgende week iets over het besturen van processen

Methodologie

De methode van onderzoek en de verantwoording daarvan geeft aan met onderbouwing wat voor soort onderzoek gedaan wordt: kwantitatief en/of kwalitatief. Ook vertelt het de lezer per deelvraag of het desk- of fieldresearch betreft, welke bronnen en onderzoeksdata gebruikt gaan worden (verdiepende literatuur, gesprekken met sleutelfiguren, onderzoek in of buiten de organisatie). Tot slot beschrijft het per deelvraag de onderzoeksmethoden (zowel dataverzamelingsmethoden als – analyse) en verantwoording van die methoden.

Maar wat zijn nu de tips en trucs?

• Beschrijf gedetailleerd en concreet de onderzoeksmethoden per deelvraag. Wat ga je precies doen? Hoeveel? Wanneer? In welke volgorde?
• Geef steeds een onderbouwing voor de keuze die je maakt. Waarom ga je deze methode gebruiken met deze mensen uitvoeren?
• Benoem zo concreet mogelijk je onderzoekspopulatie. Wie gaat deelnemen aan jouw onderzoek en waarom heb je die persoon/personen gevraagd? Waarom zij?

Je moet ervoor zorgen dat wanneer iemand anders precies jouw onderzoeksstappen zouden doorlopen dat diedan op precies hetzelfde antwoord zouden komen. Dus zo helder mogelijk uitschrijven wie je gaat bevragen, waarom die mensen, op welke manier, waarom die manier, wat ga je ze vragen, waarom ga je ze dat vragen? In hoeverre komt dat overeen met de theorie? Wat is de koppeling tussen je theorie en je methodologie? 

Als proef zou je een studiegenoot kunnen vragen je onderzoeksrapport eens door te nemen en een planning te maken. Als jij dat dan later controleert, staan dan alle stappen die jij in je hoofd hebt ook in de planning?

Succes!